「集客しても、お客様の数が増えない」
お金をかけて新規客を集めても、流出していては固定客は増えません。
今のご時世、新規客の購入だけでは、儲けは出ません。
二度三度と、繰り返し買ってもらうことで儲けることができるのです。

「どうしたら、リピートしてもらえるんだ?」と、悩む経営者も多いでしょう。

お客様が流出する原因と、解決策についてお話しします。

リピート率について理解するために、一つ計算をしてみましょう。
広告費を100万円かけて新規客を100名集めたとします。
1人あたりの平均粗利益は2,000円とします。
年間利用回数は平均6回としましょう。

100名×2,000円×6回＝120万円（粗利）
広告費100万円を差し引いたら20万円の儲けです。

では購入回数が10回になれば、
儲けは何倍になると思いますか？

100名×2,000円×10回＝200万円。
広告費100万円を差し引いて100万円の儲けです。

利用回数が6回の場合は20万円の儲け。 10回の場合は100万円の儲け。
その差は、なんと5倍です。

購入回数が4回増えるだけで、儲けは5倍になるのです。
もの凄いインパクトだと思いませんか？

どんな商売であっても、リピートは不可欠な要素です。
リピート率を高めることができれば、商売は繁盛します。

不景気で新規客を得ることが難しくなっているからこそ、
流出を減らし、利益を確保しなければなりません。

あなたは、なぜお客様はリピートしてくれないのだと思いますか？
「購入後の、アフターフォローが悪いから」
「商品がイマイチだったから」
「安物狙いのお客様だったから」
など、いろいろ原因はあげられると思います。
そして、どれも正解でしょう。

その原因を大まかに分類すると3種類になります。

1. 対応が原因
2. 商品が原因
3. フォローが原因

順番に説明いたします。

対応が原因というのは、接客や電話対応を指します。
実は、接客や電話対応の悪さは、
リピート率に大きな影響を与えています。

あなたも、こんな経験はありませんか？

• お店の接客態度が悪く、もう二度と来るもんか、と思ったこと。
• 電話対応が悪く、もう二度と注文しないぞ、と思ったこと。

あなたも、一度や二度経験があると思います。
このような、接客や電話対応の悪さは、 リピート率を下げる大きな要因です。

ビジネス書を読むと、「購入後にアフターフォローをしなさい」と、教えてくれますが、
対応の悪い会社はそんなことをやっても無駄です。
商品やアフター以前の問題だからです。

対応の悪さが原因の場合、恐ろしいことがあります。
それは、対応の悪さが流出の原因だとは、誰も気づかない。ということです。
社長もスタッフも気づいていないのです。

お客様は対応の悪さには、クレームを発しません。
あなたもお店の店員に「あなた、接客態度がなっていない」とか、
「あなた、電話対応がなっていない」とクレームを言いますか？
人に注意するというのは、もの凄くエネルギーが必要です。
わざわざ、エネルギーを使って注意をしてくれるお客様は、そういません。
ほとんどのお客様は、黙ってお店や会社から去っていきます。
そして「あのお店は、態度が最悪よ」と噂されるのです。

大切なことなので、もう一度言いますが、
対応の悪さは、誰も教えてくれません。
そのため、社内の人間は、誰も気づきません。
そして、お客様は黙って去っていきます。

良い対応をするには、毎年数回、電話応対の専門家を呼んで講習を行うか、毎日練習をすることです。
多くの会社は、「自分たちは、それなりの対応をしている」と思っています。
その油断が、リピート率を下げてしまうのです。

また、優良顧客であっても、対応の悪さが原因で流出します。
優良顧客は、「自分はこの会社の優良顧客だ」という自負があります。
それなのに、初回客と同じような対応をすると 「大切に扱われていない」と感じ、流出してしまいます。
優良顧客でさえも、何も言わずに去っていくのです。

しかし、逆に対応が良ければファンになることもあります。

私が以前いた会社でも、お客様に人気の女性スタッフがいました。
その女性スタッフ宛にお客様から電話はきますし、 数百万円の契約が何度も決まりました。

お客様と接する機会が多いのは、接客スタッフや電話対応スタッフです。
ここの接客の質が良ければ、必然的に自社のファンを増やすことになります。
悪ければ、お客様を失います。

対応は、良くも悪くも、大きな影響を与えるのです。
対応、接客に「普通」なんてないのです。
「良い」か「悪い」かのいずれかしかありません。

一度、自社の対応レベルを調べてみることをお勧めします。

商品が原因でリピートされない場合があります。
品質が悪いからリピートがない、という意味ではありません。
商品の特性が問題という場合があるのです。

どういうことかというと

• 商品にリピート性がない。
• 処分に困るため、リピートされない。
• 場所を取るため、大量に買わない。リピートされない。
• 浮気されやすい商品のため、リピートされない。
• 商品の使用が終わるまでの期間が長いため、リピートされない。
• 季節や時期に関わる商品のため、リピートされない。

など、品質の問題以外にも、 商品の特性でリピートされない場合があるのです。

どちらにしろ、原因が分かることが重要です。
原因が分かっているのと分かっていないのとでは、世界が違います。

原因が分かれば、後は解決に向けて進めばいいのです。
しかし、原因が分からなければ、進みようがありません。

商品に問題があるとすれば、どのような問題なのかを見つけ、対処法を考えます。

たとえば、処分に困るというのが原因だとします。
今は、ゴミの分別が細かく決められていますよね。
でも、意外と見落とされる問題です。
「処分に困るから買うのを躊躇される」という場合もあるのです。
解決策としては、分別しやすい素材を使うとか、回収サービスを行うというような方法をとります。

季節や時期が左右される商品の場合は、
何かのイベントと絡めて売るとか、季節以外でも、利用する理由やこだわりを教えるのもいいでしょう。

原因が分からないと、悩みます。
原因さえ分かれば、あとは考えるだけです。

品質の問題についても触れておきましょう。
品質は、会社の責任者が考える問題です。
お客様に提供している物が粗末であれば、商売の前提からおかしくなります。

品質に対しては、お客様はクレームを発しているはずです。
クレームを無視したり、スタッフがクレームを隠していなければ、社長の耳に届きます。

返金保証を付ければ、より具体的な数字として現れます。
5％を超える返品率があれば、商品に問題があるか、過度な期待をさせる宣伝をしている場合があります。

また、商品の外見が品質を悪く見せていることもあります。

• 包装を粗末にしている。
• パッケージがカッコ悪い
• 送られてきたとき、綺麗に揃っていない。
• 印刷物が汚い。

など、見た目や届いたときの包装具合も、品質に繋がります。
この辺りも、油断せずにチェックしてください。

さて、最後の原因についてお話しします。
対応も良い。商品も良い。それでもリピート率が上がらなければ、
購入後のアフターフォローが原因です。

初回購入してくれたお客様に、あなたは何回フォローしていますか？
新規客に対してフォローする会社は、驚くほど少ないです。
できたら、初回購入から1ヶ月以内に3回はフォローしてください。
3回の接触というのは、売り込みのDMを送ることではありません。
売り込み以外の郵送物やハガキを送ってください。

フォローの例を挙げれば、

1. お礼のハガキ
2. その後どうですか？という様子伺いのハガキ
3. こだわりを書いた手紙やハガキ
4. 使用方法やお客様の声の郵送物
5. 会社のミッション

などがあります。

「え〜〜、仕事が忙しい上に、とても面倒くさい」
確かに、面倒くさい作業です。
新規客のフォローほど手間隙のかかるものはありません。
しかし、これをしないとリピートされず、流出してしまいます。

通信販売で有名な「やずや」は、
初回客に対して3ヶ月間で10回もフォローするそうです。
10回ですよ。10回。
その結果、リピート率が60％という高い数字を誇っています。

高田靖久氏の著書【「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい！】に、
もの凄いデーターが書かれています。
3ヶ月に1度しか購入しなかったお客様と、
3ヶ月に2度以上購入したお客様とでは、
固定客になる割合が7倍も違う。というのです。

7倍ですよ。7倍。
ぜひとも、3ヶ月以内に2回以上の購入を促進させたいものです。

いきなり、3ヶ月で10回は無理でしょうから、お礼の手紙から始めてみてください。
できたら、1ヶ月間で3回の接触を試みてください。

どんなにフォローをしても流出率はゼロにはなりません。
いろいろなレベルで流出が起こります。

一番大切なのは、流出させないように努めることです。
それでも流出してしまったお客様は、どうすれば取り戻せるのか。

一番効率的なのは、優良顧客の流出から手をつけることです。
長くお付き合いしてくれたお客様ほど、戻ってくる確率は高いです。
逆に、付き合いの短いお客様ほど、戻ってくる確率は低いです。

毎月、顧客データを調査し、最近注文してこない優良顧客がいたら、すぐにフォローをしましょう。
フォローが遅くなればなるほど、戻ってくる確率は低くなります。
フォローには、手間隙と迅速な行動が肝心です。

流出原因を改善し、継続的なフォローをしていけば、リピート率はおのずと上がっていきます。

以上が、リピート率を上げる3つの原則です。

ぜひ、ノウハウを活用していただき、リピート率を向上させてください。
あなたのご商売が発展することを願っております。