Amazonの成功の裏には、顧客中心主義がある

Amazonで商品を購入した経験は、誰にでもあるでしょう。
私も毎月数万円は書籍を中心に買い物をしています。日本人の誰もが利用している巨大企業Amazon。その成功の要因について、私見を述べたいと思います。

Amazonの企業コンセプトには、以下があります。
Earth’s most customer centric company(地球上で最も顧客中心の企業)。

私はコラムを通じて「顧客中心マーケティング」について度々解説してきました。実は、Amazonは私が知る企業の中で、最も顧客中心マーケティングを忠実に実施している企業と言えます。

Amazonは今や、電子機器、アパレル、食料品など、幅広い商品ジャンルを扱っていますが、初めは書籍しか扱っていませんでした。当時は、大赤字を垂れ流し、「いつかは潰れる」などと囁かれていたほどです。

書籍は利幅が薄いうえに、商品点数も多く、倉庫や在庫など色々なコストやリスクの生じる商品です。何も「書籍」から始めなくても良かったのではないかとさえ思えてきます。しかし、顧客中心で考えた場合、これは大正解です。そして、それこそが今、成功している大きな要因となっているのです。

私は度々「お客様が欲しがっているもの、欲しがるものを売る。それが商売の大原則だ」と述べてきました。そして、お客様の人生の歩みに合わせて商品を提案していく、それが顧客中心のマーケティングであるとも提唱してきました。Amazonはまさにこれを地で行く企業なのです。

書籍は、確かに利幅が少なく、コストもかかります。しかし、その代わりに貴重な情報が得られます。それは、お客様の興味・関心事です。書籍は、商品の特性上、購入者の趣味・嗜好などを如実に映し出します。書籍を通じて、一人一人の消費傾向が掴め、「何を欲しがっているのか」「何を欲しがるのか」が明確に予測できるのです。

顧客中心マーケティングの観点で捉えた場合、この事実は何を意味するのか。私の見解を述べれば「後は、何でも売れる」です。文字通り、何でも売れます。その証拠に、後に投入してきた商品群が売れ続けているのです。もし、書籍からスタートしていなかったら、今のような成功は無かったでしょう。

書籍は、ただの商品ではなく、お客様一人一人の消費傾向を知るための情報収集リソースとして機能していたのです。おそらく、Amazonで売れない物はもうほとんどないでしょう。

私は度々、顧客中心マーケティングについて語る際、「『○○屋』とか『○○業界』という垣根は関係ないよ。垣根があること自体、顧客中心ではない」と提言してきました。多くの方はそれを聞くと懐疑的な顔をします。その際、私が例示するのはAmazonです。「あなたはAmazonが何屋か気にしたことはありますか?」と。

お客様は、何屋かなんて実は大して気にしていません。大切なのは、「私が欲しいものがここにある」ことです。

Amazonが掲げる企業コンセプト「(地球上で最も顧客中心の企業)。」は、まさに商売の大原則「お客様が欲しがっているもの、欲しがるものを売る」を成し遂げた好例なのです。

 

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