99%のビジネスは、顧客を無視している

「顧客が欲しがっているもの、欲しがるものを提供する」
これが”売る”ことの本質です。

当たり前のように聞こえるかも知れませんが、99%の人は分かっていません。「商品を買ってくれそうな顧客を探して売る」をしています。本質からズレているのが分かりますか?

私は10年も前から『顧客中心マーケティング理論』を提唱しています。この理論は、まさに「顧客が欲しがっているもの、欲しがるものを提供する」です。これを実現するには、業界の垣根を超える必要があります。

なぜ業界の垣根を超える必要があるのか。
たとえば、「3ヶ月以内に痩せたい女性」がターゲットだとしましょう。この時あなたが、ラクだけど確実性が乏しいダイエット食品しか取り扱っていなければ、言葉巧みにこの商品を売るしかありません。しかし、激しい運動を伴うけれど確実に痩せられる運動器具も取り扱っているならば、こちらの商品を提案することもできます。「痩せたい」というニーズでも、顧客によっては「簡単」を優先したい人もいれば、「確実」を優先したい人もいるはずです。

自社を「女性向けにダイエット食品を売る会社」と認識していたら、自然と”食品のみ(だけ)”で顧客のニーズに応えようとしてしまいます。一方、自社を「女性のダイエットを叶える会社」と認識していたら、商品バラエティは豊かになります。

 

 

それは呪縛です


私は、商品軸(業界)でビジネスを捉えることを「呪縛」と表現しています。なぜなら、自分が所属している業界の商品しか販売してはいけない(するものだ)と、無意識に思い込み、それ以外は扱おうとは考えないからです。

こうしたビジネスは、顧客のために商品があるのではなく、商品のために顧客がいるようなものなのです。つまり、「A顧客が買ってくれそうな商品は何かな」ではなく「A商品を買ってくれそうな顧客はどこかな」でビジネスを見ているのです。

 

 

商品軸と顧客軸は、抽象度が違う


お伝えしてきた通り、ビジネスには「商品軸」と「顧客軸」の2種類があります。
この2つは、見えている世界が全く違います。どちらのほうが正しいと言うつもりはありません。ただ、2つのビジネスモデルがあると知ってください。

この2つのビジネスモデルは、「抽象度の違い」からも解説できます。
たとえば、航空業に携わっている(そう認識している)場合、競合は同じ航空業の会社になります。ですから、「飛行機に乗って移動したい人の奪い合い」という構造になります。しかし、抽象度を上げて考えると顧客のニーズは「移動したい」もっと言えば「人に会いたい」「特定の場所に行きたい」のであって、飛行機はその手段(商品)でしかありません。そう考えれば、移動手段すべてが競合になりますし、人と会えるツール(SkypeやZoom)も競合になります。もしどこかの航空会社がVRを使った事業を始めたとしても違和感はありません。「VRを使って行きたい場所に連れて行ってくれるんだな」と捉えることができます。

この例でも分かる通り、商品(業界)を軸にしたビジネスモデルは、抽象度が低いと言えます。一方、顧客を軸にしたビジネスモデルは、抽象度が高いと言えます。

 

 

商品軸は点、顧客軸は線のビジネスモデル


少し違った角度から、2つのビジネスモデルについて解説します。
商品軸は「点」のビジネスモデルです。「この商品が必要になった”時”、弊社の商品を買ってください」というふうに。一方、顧客軸は「線」のビジネスモデルです。「Aさんが将来欲しがるものも売る」というふうに。もう少し詳しくお話しします。

たとえば、A客が結婚指輪を買いにあなたのお店に来たとします。結婚指輪を買いに来たということは、将来、結婚する予定があるということです。ビジネスが商品軸なら、指輪を売って終わりです。けれど、顧客軸は違います。「ご結婚される予定なのですね。弊社ではブライダルサービスも取り扱っております。よろしければいかがですか?」と提案できます。結婚後には子供ができたり、家を買ったりなどもありそうですね。そう、ここでも何かしらの商品を提案することができます。

こんなふうにビジネスが見えている私は、常々「指輪を売っている会社は、なぜブライダルを提供しないんだ!」「結婚式場は、なぜ結婚記念日に販促しないんだ!」と思ってしまいます。

あなたのビジネスでも考えてみてください。
「あなたの商品を買った後に発生するニーズは何ですか?」 この質問に答えていけば、次に売るべき商品が見えてきます。こうして商品を選定していくのが、私の提唱する『顧客中心マーケティング』なのです。

 

 

これで終わりではない、顧客中心マーケティング


今までお伝えしてきたように、顧客軸のビジネスモデルは、顧客を中心に据えて商品を構成していくものです。とはいえ、ただ顧客の人生に合わせて何でも商品を用意すればよいと言うものではありません。そこで重要になるのが「世界観」です。顧客中心マーケティングの肝は、実は世界観にあります。

この世界観についての解説は、「世界を売る」のカテゴリーにある記事に記しています。

総合的に詳しく知りたい方は、教材『顧客中心マーケティング』をお求めください。

まだしっくりこない方は、私と同じ主張をしている方の意見(書籍引用)をご覧ください。私とは違う表現で伝えているため、参考になるかと思います。こちらの記事です。マーケティング理論には、「顧客中心」と「商品中心」の2種類がある

 

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