Netflixに学ぶ、ユーザーから信頼を得る解約・退会の促進

2020年5月22日のニュースに、動画配信サービス『Netflix』が休眠ユーザーに「継続の意思表示」を求め、「継続の意思表示」がなければ「自動解約」するといったものがありました

Netflixのような月額課金型のビジネスモデルは、休眠客はほうっておいたほうが売上になります。しかし、なぜわざわざ売上減になるような施策を打ったのでしょうか? 私が思うに、そのほうが”売上増に繋がる”と考えたからではないでしょうか。

「あれ、さっきは売上減になるって言ったのに、なんで売上増になるの? 矛盾してない?」と思われたかも知れませんね。確かに、短期的に見たら解約の数だけ売上減になるでしょう。しかし、長期的に見たらプラスに転じると考えます。なぜなら、多くの方から支持と信頼を集めるからです。

解約された方の中には、「今後、動画配信サービスを利用することがあるなら、またNetflixにしよう」と思った人もいるでしょうし、非ユーザーでも、「Netflixってクールじゃん。入会しよう」と思った人もいるでしょう。私もNetflixに入会しようと思いました。建前で「ユーザーのために」と掲げるのではなく、本当に「ユーザーのために」なる行動を取ることで、支持や信頼が集まり、結果的に売上が増加します。

これについては、私も経験があります。一番顕著に現れた実体験は、前職で販売していた化粧品の返金保証です。
当時、化粧品の返金保証は珍しく、私はお客様に返金保証の利用を促すDMを送りました。「もし、商品が気に入らなければ、遠慮なく返金保証をお使いください。お客様に損をさせるほうが嫌なのです」と。そうしたところ、返金保証のお申し込みよりも、商品レビューや感謝の電話のほうが多く寄せられました。「こんなにもお客様のことを想ってくれる会社は初めてだ」と。

SNSが普及したことによりサービスやサポートの良さが公に知れ渡る速度が格段に上がっています。そのため、一昔前と比べて顧客フォロー(サービス・サポート)の重要度は増してきています。にもかかわらず、顧客フォローを蔑ろにしている企業は意外と多いです。本当にもったいないです。顧客フォローは、十分差別化になり得る要因です。商品による差別化が兎束しければ、ぜひ、顧客フォローで差別化してみてください。

顧客フォローについて解説した教材『人間関係設計法』

 

 

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