申し込みフォームや注文書から見えてくる企業の姿勢

Amazonと楽天、あなたは主にどちらを使っていますか?
私はAmazon派です。楽天で商品を買うことは滅多にありません。

私がAmazonを利用する最たる理由は、申し込みが簡単なことです。最近は、「1‐Cick™で今すぐ買う」というボタンが実装され、注文がより簡単になりました。このボタンを1クリックするだけで、カートに商品があったとしても、それを飛び越して今欲しい商品が注文できます。とても便利なため、私はよく利用しています。実はこのボタン、Amazonの特許でもあるのです。

この例から見てわかる通り、Amazonはとりわけこの「買いやすさ」に重点を置いてショップを運営しています。なぜでしょうか。お察しの通り、消費に大きな影響を与えるからです。

ネットショップでは、「申し込みフォームを簡易にしたら、注文率が10%、20%改善した」などという話は珍しくありません。それだけ多くの消費者は、申し込みフォームの入力を億劫だと思っているのです。これは何も、ネットショップに限った話ではありません。DMやFAXDMなどといった、オフラインでも同じことが言えます。

一つ事例を紹介しましょう。
私は以前、クライアントの依頼で廃水処理に関わる工事見積りを取るため、DMを制作しました。クライアントからは、申し込み記入欄にいくつかの質問事項を記載して欲しいとの要望がありましたが、私はこれを断りました。理由は一つ。見積もり依頼を逃すからです。

企業の排水量や設備などによって見積り金額が変わるため、予め情報を得たいのは理解できます。しかし、記入欄が多くなるほど、申込書への記入が億劫になり、ペンを手に取ってもらえなくなります。

そこで私は、クライアントにこう提案しました。「見積もり依頼を受けてから、必要事項を電話なりで聞けばいいではないですか」と。クライアントは承諾。最小限の記入欄を設けた申込書が完成しました。結果的に、いくつかの企業から見積り依頼があり、そのうち数社から工事の受注が入りました。

ここでお伝えしたいことは、「申し込みは簡単にしましょう」という話だけではありません。もう一歩踏み込んだ話があります。

私は、「申し込みフォーム」や「注文書」に表れるのは、企業の「心配り」だと思っています。「お客様に無駄な手間をかけさたくない」という姿勢があれば、必然的に簡易な「申し込みフォーム」や「注文書」を作ろうとするはずです。

店舗業で言えば、「申し込みフォーム」や「注文書」に当たるものが「地図」です。分かりにくい地図を載せているお店のチラシを見るたび、私は「あぁ、このお店はお客様への心配りが足りないな」と感じます。分かりにくい地図では、お客様は道に迷います。行くのを止めてしまいます。企業がお客様をどう思っているかは、商品を買う前、来店前から分かるのです。

申し込みフォームや注文書に心配りは行き届いていますか。お客様の目線になって、もう一度精査してみてください。

 

 

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