上得意客に値引きなんてするな

「ゴールド会員に昇格しました」。
私が通う美容室のスタッフからそう告げられました。新しいカードを手渡され、ゴールド会員限定の特典の説明を受けました。なんでも、今後のサービス料金がすべて10%割引になるとのこと。

昇格するのは嬉しいです。上得意客として認められた感があるからです。でも、10%割引はいらないと思いました。

私はこの美容室が好きで、料金にも納得しているから通っているわけです。10%の割引がなくても通い続けます。もし、この10%割引が固定客化するための施策であるなら、悲しい気持ちになります。割引しないと流出する客だと思われているからです。それに、マーケティングの観点から見ても、10%割引は利益を削るだけです。

流出率というものは、来店回数が少ない客(初回客)ほど高く、来店回数が多い(上得意客)ほど低いものです。つまり私は後者であるため、10%割引をしなくても流出しません。

10%割引は、固定客化を目的としたものではなく、お店側の「感謝」の表われかもしれません。仮にそうだったとしたら、他の形で表現できないでしょうか。

上得意客は「割引」を求めていません。上得意客として認めてほしいだけです。たとえば、上得意客しか受けられないサービスを用意するというのはどうでしょうか。それも高品質で高単価なものを。これなら、上位客の承認欲求を満たしつつ、利益増が見込めます。

上得意客が求めているのは、上得意客としての「もてなし」です。「特別扱い」と言ってもいいです。それを割引ではなく、他の方法で表現してください。そのほうが喜ばれます。

あなたのお店の上得意客を、上得意客として扱っていますか? もしそれができたなら、お客様は喜んでもっともっとお金を落とすようになるはずです。

 

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