集客と顧客フォローの違いから見る、顧客フォローが続かない理由

あなたの会社では、お客様にハガキやニュースレターを送っていますか? 手を挙げられる人は少ないかと思います。「顧客フォローは大切」と言われていますが、実践できている企業は思いのほか少ないです。なぜ、顧客フォローはなおざりにされがちなのか。その理由を「集客」と「顧客フォロー」の違いから見ていきたいと思います。

集客と顧客フォローの大きな違いは、表面化度合いにあります。集客の場合、チラシが当たれば電話のベルが鳴り止みません。PPC広告が上手くいけば注文メールが頻繁に届くようになります。つまり、因果関係がはっきりしていて、結果が目に見えやすいのです。

一方、顧客フォローは成果が目に見えにくいです。今日送ったハガキが注文となって返ってくるわけはありません。また、返信も必ずくるわけではありません。顧客フォローの効果は、分かりやすい形で表出しないのです。つまり、因果関係がはっきりしにくく、結果が目に見えにくいのです。

多くの企業が顧客フォローに積極的になれない大きな理由の一つに、この「因果関係の不明瞭さ」があると私は考えています。「DMを送る⇒電話が鳴る」というふうに、人は、因果関係が見えるものに対してはやる気が起きますが、そうでないものに対してはやる気が起きません。

ですから、再注文率、再々注文率、年間を通じた購入回数などを明らかにして、顧客フォローとの因果関係を見えるようにします。そして、数値が向上していたら、担当部署を褒め称えます。このように、長期的な数字を追いかけていないと顧客フォローの効果は見えてこないのです。また、顧客フォローから得るものは「売上の向上」だけではありません。お客様から感謝の手紙が届いたり、プレゼントが届いたりします。これもまた、ひとつの成果です。

顧客フォローは、遅れて売上となって返ってきます。同時に、お金ではない形としても返ってきます。以上の様な顧客フォローの特性を知らなければ、誤解したまま「得られるはずの成果」を取りこぼし続けてしまうのです。

 

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