音声ガイダンスは、電話応対としては最悪。顧客不満足を招く

私はとある会社のサービスを利用しています。
この会社の売りは、「サポート満足度99%」です。私も何度か電話サポートを受けた経験があり、看板通りの懇切丁寧なサポートでした。とても満足のいくものでした。

ただ、一つだけ不満があります。それは、電話が繋がりにくいことです。
スムーズに繋がるのは、5回中1回。数十秒~数分待たされて繋がるのが5回中3回。痺れを切らして電話を切るのが5回中1回。電話が繋がりさえすれば親切なサポートを享受できますが、肝心の電話が繋がりにくいのです。

実は、この会社の系列企業に私の友人が勤めており、友人に電話をして冗談交じりに不満を漏らしました。「お宅の会社、電話が繋がらないんだけど」と。友人は「でも、サポートはいいだろ」と返してきたため、私は「電話に繋がるのも含めてサポートだろ! 繋がらないと意味ないじゃん」と言い返しました。友人は、受話器の向こうで「確かにw」と苦笑いをしていました。

これは、私が最近経験した事例ですが、電話が繋がりにくい会社は珍しくありません。特に、企業規模が大きくなるに連れ、その傾向は顕著に表れます。音声ガイダンスを導入するようになるからです。

あなたも経験があるはずです。
お問い合わせ番号に電話をかけると、受話器の向こうから「ガイダンスにしたがって番号を……」と音声案内が流れて来る。何度もボタンを押して、ようやくオペレーターに繋がったと思ったら、「ただいま電話が混み合っているため、しばらく待つか、時間が経ってからおかけ直しください」と、人を馬鹿にしたような音声を聞いたこともあるはずです。
「おかけ直しください」とは、どういうことでしょうか。あの手間をもう一度しろとは、よく言えたものです。しぶしぶかけ直してみたら、また「ただいま電話が混み合っているため……」との音声が(ぷるぷるぷる←怒りの震え)。私から言わせると、最悪の電話応対です。

音声ガイダンスを導入する企業は、二つの誤解をしています。
一つ目は、電話が繋がってからが電話応対だと思っている点です。違います。電話が繋がることも含めて電話応対なのです。この誤解があるため、冒頭に紹介した企業のように、電話が繋がりにくいにもかかわらず「サポート満足度99%」などと謳えるのです。

二つ目は、音声ガイダンスの導入を業務の効率化だと思っている点です。違います。お客様に不便をかけさせる効率化は、効率化とは言いません。お客様への手間を増やさず、業務がスムーズに流れるようにするのが本当の効率化です。

私は以前、10回近く電話をしてようやく繋がった経験があります。怒り心頭で、オペレーターに「お宅の会社、潰れるよ」と苦言を呈しました。半年後、その会社は会社更生法を適用していました。

「電話が繋がりにくい」は、「お客様の声を聞かない」と同義です。お客様の声を聞かなくなった企業は、市場のニーズも商品の改良点も見えなくなります。後は、衰退の一途を辿るだけなのです。

 

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