リピート率を上げるには、顧客フォローの仕組みが不可欠

リピート率を上げるには、顧客フォローが必須です。顧客フォローは、長期間よりも短期間に集中したほうが効果を発揮します。

短期間の顧客フォローがリピート率にどれほど影響を与えるかを教示する書籍を紹介します。『1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい! 』(著者 高田 靖久)です。

Aグループは、初めて来店して以降、その後3ヶ月以内に2回目の利用をしていないお客様。一方、Bグループは、初めて来店して以来、その後3カ月以内に立て続けに2回以上利用したお客様。(中略)
両グループの中から、その後2年以内に「同じ店を10回以上利用しているお客様」が発生している割合が、どれくらい異なるかを調べてみた。(中略)
実は、その割合が、AグループよりもBグループのほうが、何と7倍以上も多かったのである。(中略)
3ヶ月以内にあと2回が無理なら、3ヶ月以内にあと1回だけでもかまわない。それでも、固定客になる確率が4倍以上に引き上がる。
(中略)
では、どうすれば新規客は「3ヶ月以内にあと2回」利用するようになるのか? そのテクニックをご紹介しよう。それはとても簡単なことだ。
初めての利用したお客様に手紙を送ればよい。しかし、1回だけ送ればいいかというとそうではない。3ヶ月以内に3回、立て続けに「3つのダイレクトメール」を送るのである。

 

まとめると

・初回から3ヶ月以内に2回の来店があれば、固定客になる確率は7倍。
・初回から3ヶ月以内に1回の来店があれば、固定客になる確率は4倍。
・そのためには、3ヶ月以内に3つのダイレクトメールを送る。

 

実際に、これ以上のフォローを徹底している有名な会社があります。通販会社の「やずや」です。

社長が知らない 秘密の仕組み 業種・商品関係なし! 絶対に結果が出る「黄金の法則」』(著者 橋本陽輔)に、こんな一文が記されています。

90日間で合計10回のアフターフォローをしていきます。(中略)この方法でやずやさんは、『初回客』から『よちよち客』に進む率が全体の60%を超えるという、驚異的な推移率を達成しているのです。

なんと、90日間に10回もアプローチしているのです。

短期間に集中した顧客フォローがどれだけリピート率に影響を与えるかがご理解いただけたでしょうか。

 

 

リピート率を改善しないと集客の悩みから解放されない


経営者の多くは、集客の悩みを抱えています。
その証拠に、「集客」をテーマにしたセミナーは人の集まりがいいですし、書籍も「集客」を題材にしたものが多く出版されています。ニーズがある証拠です。

なぜ、多くの経営者は集客に悩むのでしょうか?
持論を述べれば、「リピート率が低いから」です。リピート率が低い限り、集客の悩みからは抜け出せません。考えて見れば当然です。初回注文客を1,000人集めても、2回目の注文をくださるお客様が300人になれば、その分の穴埋めをしなくてはいけません。3回目、4回目と回数が増えるほど、顧客数は減っていきます。これでは、ザルで水をすくっているのと同じです。

集客の悩みから解放されるには、「リピート率の向上」が必須です。そのためには、徹底的な顧客フォローをしなくてはいけません。しかし、多くの企業は顧客フォローが重要だと気づいていても実践できていないのが実情です。
実際に、あなたが利用したお店や会社から、お礼状が送られてきた経験はどれぐらいありますか? 数える程度しかないはずです。2回以上となると、ほぼ皆無のはず。

なぜ、顧客フォローができていないのか?
その原因はマネジメントにあるのです。

 

 

顧客フォローはとにかく手間がかかる


私は通販会社にいた頃、集客と顧客フォローの責任者でした。新規のお客様には、1ヶ月間に4回の接触、毎月ニューズレターを送付していました。

具体的には、以下を実践しました。

当日 : お礼のはがき
3日後:会員カードとプレゼント
14日後:お客様の声の冊子
21日後:ミッションレター(冊子)

毎月 :ニューズレター

 

文字にするのは簡単ですが、やるのは大変です。

まず、新規注文を受けた従業員は、受注後「お礼のハガキ」を書きます。忙しい日は、出荷作業後に書きます。次に、7日前、14日前、21日前の新規注文者のリストを別々に出します。そして、資料やプレゼントが陳列している戸棚に行き、資料やプレゼントを封入して、ラベルを貼って郵送します。

とにかく私は、作業の負担を減らすことに注力しました。従業員からすれば、顧客フォローに伴う封入作業は面倒でやりたくないからです(途中から増えた仕事なので、特にそう思うはずです)。ほおっておくと、やらなくなります。
封入作業を簡易化するため、私は封入作業をし易くするなどの工夫を凝らしました。また、収益が上がれば賞与にも反映されるように仕組み化して、モチベーションアップにも務めました。ここまで徹底しないと、顧客フォローは社内に根付きません。

顧客フォローはただ従業員に命じればいいというものではありません。前述したように、責任者が率先して様々な改善に努める必要があります。その姿勢を見て従業員は「我が社は、顧客フォローを真剣に取り組むんだな」と理解するのです。

 

 

まとめ


結局のところ、顧客フォローが実践できるかどうかは、社長がどれだけ真剣に顧客と向き合おうしているかです。向き合う気持ちが無い会社はリピート率が低く、向き合う気持ちのある会社はリピート率が高い。ただ、それだけのことです。営利活動において、「お客様を大切にする」は、具体的な行動でしか表現できません。その言葉は口にしたり、紙に書く必要はありません。顧客フォロー活動に、企業の本音は投影されるのです。

 

 

関連教材

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