満足と感動の違いとは

今回は、満足と感動の違いについてお話しします。

私はある年の年末年始、某有名ホテルに泊まりました。
そのホテルは、感動のサービスを提供するとして、メディアや書籍などに取り上げられ、注目されていました。私も書籍を読み、一度そのサービスを体験したいと思い、大枚をはたいて、妻と3泊したのです。

しかし、私と妻は感動しませんでした。
話に聞くウェルカムドリンクが出てこないなど、いくつか不満が残りました。もちろん、話に聞く通り、スタッフの接客レベルは高いものでした。ですが、レベルが高いことはあらかじめ分かっていましたし、期待通りです。3泊した総合的な評価は、やや不満足だったのです。

ある旅館の話です。
その旅館は宿泊者がチェックアウトする前に、宿泊者の靴を磨きます。宿泊者は、自分の靴が磨かれているなんて知りません。チェックアウトした時に気づくのです。そして、自分の靴が磨かれていることに驚き、感動を覚えます。その結果、リピート率が向上し、口コミも生まれます。

この2つの話には、満足と感動の違いがよく表れています。
満足とは、期待に対して、それを上回るサービスをされたときに覚えます。つまり、期待値が高いほど、満足を提供することは難しくなります。私がもし、某ホテルに関する書籍を読んでいなければ、不満を覚えることはありませんでした。ウェルカムドリンクが運ばれてくることは知りませんし、期待もしません。期待に対して応えられなければ、それは不満となります。

感動とは、期待していなかったものに対し、サービスされたときに覚えます。
先ほどお話しした旅館が、もし広告物などに、「靴を磨きます」と伝えていたら、お客様は期待し、されて当たり前になったでしょう。それでは感動を与えられません。感動には、驚きが必要です。期待されたら、驚いてもらえないのです。

どこに期待させ、どこを期待させないのか。つまり、どこで満足させ、どこで感動させるのか。商人は、これらも含めてサービスを考えなくてはいけないのです。

 

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