顧客満足が奇跡を起こすとき

新聞を読んでいたら、驚くような記事が掲載されていました。
記事の内容はこうです。

ディズニーランドを運営する株式会社オリエンタルランドは2009年3月期の連結業績は 、売上高、営業利益のいずれも過去最高。入園者数は、過去最高の2722万人。

2009年といえば、不景気の真っただ中でした。
不景気になれば、家計費から真っ先に削られるのが娯楽費です。 ディズニーランドで遊ぶ費用は、大きな娯楽費のはず。 そんな不利な状況において、この結果はまさに奇跡です。

なぜ、この不景気の中、ディズニーランドは過去最高の売上を出せたのか。 その理由の一つに、販促活動に力を入れたことが挙げられます。
数多くのイベントを開催し、来場者を集める努力をしました。 しかしそれだけで、この大不況という逆風を乗り切ることはできるでしょうか。 今回の成功には、積み重ねた顧客満足が大きく寄与していると、私は考えます。

お客様は、購入した商品に満足すれば、その後も商品を買い続けてくれます。 また、新商品を案内した際、販促物を快く読んでくれるでしょう。当然、購入率は高まります。
反対に、商品に不満があれば、商品を買い続けることも、新商品を購入することもなくなります。 このように、商品満足はその後の販促結果に大きな影響を与えるのです。

ディズニーランドは、常に顧客満足を重視した運営をしてきました。 その積み重ねてきた顧客満足が、今回の成功を支えているはずです。

ものが売れないのは、不景気のせいではありません。
不景気になれば、娯楽費は削減されますが、まったく使わなくなるわけではありません。よく吟味してお金の使い先を選ぶようになるのです。
お金の使い先として選ばれるかどうかは、積み重ねてきた顧客満足がものをいいます。 そして、ときに積み重ねてきた顧客満足は、奇跡をも起こすのです。

 

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