クレームを言うお客様は、優良見込み客

クレームを言いに、わざわざ会社まで来るお客様は嫌ですか?
私はそうは思いません。なぜなら、ほぼ確実にファン客になるからです。今回はクレーム客の本音(潜在意識)についてお話したいと思います。

前職、私は美容室向けにヘアケア液やパーマ液などの薬剤を販売していました。また、バックエンドとして、200万円を超える浄水器(正確に言うと活水器)も販売していました。

ある日、40代半ばの女性が来社されました。「おたくの商品がどうしても怪しく、調べたら地元の会社だったので、クレームを言いに来ました」とのこと。女性の顔には不信感がにじみ出ていました。話を聞くと、女性は美容室を経営するオーナーでした。だからこそ、当社が開発した完全無添加のパーマ液に懐疑心を抱いたそうです。「パーマ液が無添加で作れるわけがない」と。女性は、竹を割ったような性格で、歯に衣を着せぬ物言いで疑問をぶつけてきました。私は女性が納得するまで質問に答え、また、実演をして見せたりもしました。

何時間か経過して、ようやく女性は納得した面持ちになり、帰り際「自分でも試してみますね」と、パーマ液を購入してくれたのです。それからもちょくちょく会社へ顔を出すようになり、質問があれば私に訊いてきました。それから数か月後、女性は当社の商品の愛用者になり、300万円もする商品さえも購入してくれたのです。

実は、女性が初めて会社に訪問された時点で、私はこの未来が予測できていました。「怪しい」「疑問がある」などの言葉を発する方はすべて優良見込み客です。商品に対して興味・関心がない方は、猜疑心も疑問も抱きません。ましてや、わざわざ会社に言いに来ません。そのような理由で会社を訪問する方は、ほぼ確実に商品を購入する見込み客です。

会社に来る方の本心(潜在意識)は、こう言っているのです。「自分は商品にものすごく関心がある。だけど、今はそれを認めたくない。だから、クレームや疑問という形(理由)で会社に行き、自分を説得してもらおう」と。

セールスマンは、こうした潜在的なニーズを見抜き、セールスやフォローをできなければいけません。自分の欲求に気づいていないお客様や、歪曲した表現をするお客様もいるのです。

潜在的ニーズを見つけるコツは、お客様の言葉を見るのではなく、行動を見ることです。行動は嘘をつきません。なぜそのような行動をとっているのかが分かれば、本人が気づいていない欲求や感情に気づいてあげることもできるのです。

 

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