「商品満足度」は、 ほかの商品の購入率を大きく左右する

どんな商売でも、お客様とは初回取引(初回購入)があります。できれば、ほかの商品もご購入していただきたいものです。
今回は、他の商品の購入を促す要素についてお話しします。

ほかの商品の購入を左右するもの。
それは、タイトルにもあるように「商品満足度」です。満足度が高ければ、ほかの商品の購入率は高くなります。

通販の場合、A商品を購入したお客様がB商品を購入する率は大体10%です(たとえば、健康茶を購入した方が、サプリメントを購入するなど)。この数値は、購入後のフォローなどを一切行わなかった場合です。フォローをすれば、さらに高い数字になります。

フォローも大切ですが、その前に、初回商品の商品満足度が一定レベルを超えていることが大切です。いくら丁重なフォローをしても、満足度が低ければ、ほかの商品の注文には結び付きません。なぜなら、お客様は「初回商品の満足度は、全商品の満足度」だと思い込んでしまうからです。
たとえば、初回商品の満足度が30点であれば、お客様は「この会社で扱っている、ほかの商品も全部30点程度だろう」と思ってしまうのです。

この事実を考慮して、商人は、ほかの商品以上に初回商品に注力しなければなりません。商品を改良するのはもちろんこと、場合によっては、価格を下げてでも満足度を高める必要があります。

私の事例を一つお話しします。
私は以前、美容師向けにヘアケア液(トリートメント)を販売していました。この商品の定価は、定価1,500円です。

実は、この価格を決める前、モニターの方々に「いくらまでだったら、躊躇なく買いますか?」と訊いてみました。回答の多くは、3,000円前後でした。私はこの回答を聞き、定価を半額に決定。その結果、多くの方から「これは安い」との評価をいただき、ほかの商品(パーマ液)の購入率が27%となりました。前述した、一般的な通販における他商品の購入率と比べて、数値が倍以上高いことが分かります。
サンプル注文後のフォローも徹底していましたが、初回商品の満足度が高かったことが、最も大きな成功要因と考えています。

初回商品の満足度は、他の商品の注文率を決定付けます。もし満足度が低ければ、品質を上げるか、価格を安くして相対的に満足度を高めるしかありません。

あなたの初回商品の満足度に問題はありませんか?
フォローしなかった時のリピート率がその答えを示しているはずです。

 

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