専門店は、お客様に代わって商品を選び、そして売れ

20代の頃、年間100本近い映画を観ていました。そのほとんどは、映画館ではなくテレビでの視聴でしたが、3日に一作品は観ていました。それが引っ越しを機に映画を観なくなりました。テレビを置かなかったからです。

我が家の近所には、TSUTAYAがあります。毎週足を運びますが、DVDはレンタルしません。その理由は、選ぶのが苦痛だからです。どうやら私は、テレビ局が一方的に流す映画のほうがよく観るようです。私のように「選ぶのが苦痛」と感じている人は多いのではないでしょうか?

それを裏付けるような調査結果があります。
NPI「生活者1万人アンケートの調査 2012年」です。そこには、「販売員やアドバイザーから情報を得る際、どこまで期待するか」という質問があります。その結果は、

・「売れ筋や、商品の詳細情報など、一般的な情報のみを示して欲しい」と答えた人が18%
・「『こういうものを求めているなら、これ』など、選び方の視点だけを示してほしい。15%
・「自分の希望を大まかに聞いて、場合に応じたいくつかの選択肢を示してほしい。39%
・自分の希望をよく聞いて、それにあった商品を一つだけすすめてほしい。(選んでほしい)13%
・自分が気づかなかったような、自分が真に求めるもの・合うものを、専門家の目からすすめてほしい。16%

なんと、80%の人が専門家から「教えてほしい」「すすめてほしい」と願っていることが分かりました。

「選んでほしい」といったニーズを組んだサービスもどんどん出始めています。たとえば、専門店の目利きで日本酒やワインを選び定期的に届けてくれるサービスや、本屋が選書してくれるサービスなどもあります。2015年1月16日の日経MJに以下の記事が掲載されていました。

欲しい物 教えて!

北海道砂川市に売り場面積130平方メートルほどの本屋「いわた書店」がある。一見すると何の変哲もない本屋だが、あるサービスを目当てに書籍の注文が全国から殺到している。
そのサービスとは、「1万円選書」。最近読んだ本のリストやその感想(◎△×)、つらかった事、うれしかった事などを書いて送ると、その人にお勧めの本1万円分を選んで、送ってくれる。(中略)
注文が後を絶たず、新規の受け付けを一時ストップ。年明けから再開したが、わずか数日で100件以上の注文が舞い込んだ。

お客様が欲している物を「売る」だけでは、ただの御用聞きです。これはこれで大切ですが、もう一段上の「売る」をしてください。それは、“お客様がまだ知らない世界を教え、売る”のです。それができるのは、専門的な知識を有した商人だけなのです。

お客様は知りません。自分に合った商品を。だからこそ、商人は教えてあげなくてはいけないのです。お客様が買うべき商品を。

なぜ専門店として商いをしているのか。その意味を自問してみてください。

 

 

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