お客様に買うべき商品を教え、指示する

情報過多の時代、選択の自由が広がり商品選びに困らなくなったかと思えば、その逆。商品選びに悩む人が増えています。
NPI「生活者1万人アンケートの調査 2012年」の調査の一つに、「商品・サービス情報についての考え方」のアンケートがあります。

「A:商品情報が多過ぎて困る」のか、それとも「B:商品情報が不足していて困る」なのか、アンケートを取りました。その結果は

・「Aに近い」と答えた人が16%
・「どちらかといえばAに近い」と答えた人が54%
・「どちらかというとBに近い」と答えた人が23%
・「Bに近い」と答えた人が4%

でした。
つまり、情報が多過ぎるという不満を抱えている人が70%もいるのです。

もう一つあります。
「販売員やアドバイザーからの情報を得る際、どこまで期待するか」というアンケートを取りました。

その結果は、

・「売れ筋や、商品の詳細情報など、一般的な情報のみを示して欲しい」と答えた人が18%
・「『こういうものを求めているなら、これ』など、選び方の視点だけを示してほしい。15%
・「自分の希望を大まかに聞いて、場合に応じたいくつかの選択肢を示してほしい。39%
・自分の希望をよく聞いて、それにあった商品を一つだけすすめてほしい。(選んでほしい)13%
・自分が気づかなかったような、自分が真に求めるもの・合うものを、専門家の目からすすめてほしい。16%

なんと、80%の人が専門家から「教えてほしい」「すすめてほしい」と願っていることが分かりました。

一見、情報が簡単に手に入るほうが、賢明な購買決定ができるように思えます。しかし現実は逆で、情報が増えるほど購買決定できなくなってしまいます。人は、情報や選択肢が増えるほど、迷いが生じてしまうのです。

では、商人はどうすればいいのか。
それは、お客様が買うべき商品を教え、指示するのです。
「○○が目的なら、これか、これがいいですよ」「あなたは、これを買いなさい」と。そして何よりも大切なのは、その教えや指示にお客様が従いたくなるぐらいに、商人が信頼されていることです。

インターネットで情報はいくらでも手に入ります。しかし、情報はしょせん情報です。情報よりも大切なのは、「誰が言ったか」です。
「これがお勧めです」の一言でも、信用している人が言っているのかそうでない人が言っているのかで、同じ情報でも意味や価値がまるで違います。
つまり、あなたが信頼されていれば、インターネットの情報よりもあなたの言葉を信じ、従ってくれます。そして、お客様もそういう人からのアドバイスや指示を求めているのです。

最後に、私の知人から聞いた書店の話をします。
その書店で哲学書を数冊購入しようとレジに持って行った際、店長からこう言われたそうです。「君にはこの本はまだ早い。こっちの本(哲学書)にしなさい」と。
これが、お客様から信頼される商人の姿なのです。

 

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