お客様がリピートしない理由

私がある喫茶店に立ち寄ったときの話です。
入店したお店の椅子に座ると、椅子の脚の高さが合っていなくて、ガタガタと揺れていました。 私は、椅子やテーブルの揺れが気になる性分なので、どうしても直したくなります。 わざわざ店員を呼びつけるのも嫌なので、お店側が気づくようにと、自分で紙を挟み高さを調節しました。

初めて来店したお店は、まだ我慢できます。 ですが、二度目に来店したときも、脚の高さが合っていなければ、もう二度と行きたくありません。残念ながらその喫茶店は、二度目の来店時も脚の高さがあっていなかったのです。

脚の高さが合っていないというのは、些細なことかもしれません。 その些細なことに気づかないようでは、お客様に不満を与え続けることになります。 不満を覚えたお客様は、何も言わず二度と来店しなくなります。

お客様は不満を口に出しては伝えません。
接客態度が悪くても、お店や店員に「接客態度が悪い」とは伝えません。 料理の味が悪くても「料理の味が悪い」とは伝えません。

しかし、何らかの形で不満を伝えています。
口では伝えない代わりに、表情やしぐさ、または行動で不満を伝えています。 最終的には「リピートしない」という行動で伝えます。

お客様がリピートしないのには理由があります。
その理由は口で教えてはくれません。企業側が感じ取るしかないのです。 お客様の不満を感じ取れなければ、永遠に改善できません。 その結果、たくさんのお客様を失い、閉店へと追い込まれるのです。

 

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