お客様がリピートしない理由

私がある喫茶店に立ち寄ったときの話です。
入店して椅子に座ると脚の高さが合っておらず、ガタガタと揺れました。私は、椅子やテーブルの揺れが気になる性分なので、どうしても直したくなります。わざわざ店員を呼びつけるのも嫌なので、お店側が気づくようにと、自分で紙を挟み高さを調節しました。

初めて行ったときなら、まだ許せます。 ですが、二度目に行ったときに直っていなければ、そのお店にはもう行きたくありません。残念ながらその喫茶店は、二度目のときも脚の高さがあっていなかったのです。

お客様は不満を口に出しては伝えません。
接客態度が悪くても、お店や店員に「接客態度が悪い」とは伝えません。 料理の味が悪くても「料理の味が悪い」とは伝えません。しかし、何らかの形で不満を伝えています。口に出して伝えない代わりに、表情やしぐさ、または行動で不満を伝えています。 最終的には「リピートしない」という行動で伝えます。

お客様がリピートしないのには理由があります。
その理由は口で教えてはくれません。企業側が感じ取るしかないのです。 お客様の不満を感じ取れなければ、永遠に改善できません。 その結果、たくさんのお客様を失い、閉店へと追い込まれるのです。

 

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