リピート率90%の美容室

以前私が、広告と顧客フォローのアドバイスをした美容室のオーナーから、驚くべき報告があったのでご紹介します。

1年ぶりの電話だったため、最近の広告の反応を聞いてみました。
すると意外な答えが返ってきました。「もう、広告は出していません」。私は広告の反応が悪くなったのかと心配しましたが、どうやらそうではないようです。オーナーは続けてこう言いました。「深井さんのお陰で、広告での集客は倍になり、1年ほど続けていました。ですが、今はリピート率が90%もあるので、広告を出さなくても予約でいっぱいです。ご紹介もあるので、お客様の数が減ることはありません」と。

私は驚きました。なんと、リピート率が90%もあるのです。私はさらに聞きました。「どうやって、90%にしたのですか?」と。 するとオーナーは「えっ、深井さんに言われたことしかしていませんよ」と答えたのです。確かに、私が教えた顧客フォローのノウハウには自信があります。ですが、リピート率90%になるとは、思ってもいませんでした。

そこで、もう少し具体的に聞いてみました。
「たとえば、深井さんに教えてもらった携帯メールのセールスってありますよね。あのメールを送ると3日以内に半分近くのお客様は予約してくれるんですよ。もう本当に助かっています」。携帯メールによるセールスは確かに教えました。ですが、送った数の半分近くのお客様が予約するとは、通常では考えられません。

私は、どのようにメールを送っているのかも聞いてみました。
返ってきた答えは、私の想像を超えていたのです。「一人一人、前回のカットやカラーのこと、そして、そろそろ来店したほうがよいこと、こんなカットがオススメですよ、そんなことを書いて送っています」。

携帯メールによるセールスは、通常、同報送信をします。つまり、リストに向けて同じ文面を送るのです。しかしこのオーナーはそうではありません。一人一人の顔を思い出し、メッセージを書き、送信していたのです。それが“当たり前”だと思っています。

一連の活動内容を聞き、私は気づきました。このオーナーの“当たり前の基準”が高いのだと。そして、顧客フォローとは何なのかを感覚的に理解しているのだと。このオーナーの“当たり前の基準”であれば、すべてのサービスのレベルが高くなります。そして、その積み重ねが驚異的なリピート率を生んでいるのです。私の教えたノウハウは、ただのきっかけでしかありません。オーナーは、顧客フォローの本質はなんなのかを感覚的に理解し、実践していたのです。

顧客フォローのノウハウを“テクニック”として捉える人には、その本質は一生理解することができません。顧客フォローの本質とはなんなのか、それを気づかせるヒントがこの話には隠れています。本質を理解し実践することで、常識では考えられない奇跡が起きるのです。


 

この話には、続きがあります。
ネイルサロンを始めた美容室

 

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