「スタッフの声」で、消費は促せる

チラシやDMを読むと、「お客様の声(利用者の感想)」などがよく掲載されています。お客様の声は販促物の反応を上げる手法として、広く知られています。

それに対して「スタッフの声」はどうでしょう。
一般的に、スタッフが商品を使った感想を載せてもあまり効果はないとされています。「商品を売りたいがための褒め言葉でしょ」と疑われ、信用されないからです。

しかし、私は違った見方をしています。
「スタッフだから信用されない」ではなく、単に、信用が足りていない、得られていないと考えます。つまり、お客様から信用されていれば、「スタッフの声」にも信憑性が増し、販促効果を生むようになるのです。

近年、お客様との人間関係を構築しようと積極的に働きかけている企業は多くなりました。ニュースレターやSNSなど、オンライン・オフラインを上手く活用しています。しかし、どこか無機質感が漂い、人間味を感じないこともしばしばあります。おそらくそれは、業務的に、または販売手法として人間関係を構築しようとしているからです。

人間関係を構築するうえで私が指針としている“状態”があります。
それは、「○○さん(スタッフ)が勧めてくれたから、買ってみました」という声がお客様から出るかどうかです。“スタッフの声が買う理由になり、消費へと向かわせた”という現象は、お客様との人間関係が良好であることを表しています。

私は「ニュースレター」という言葉が流行る前からニュースレターを書いていました。そのときは「会報誌」という体で、月に一度お客様に送付していました。
単純に、「月一で接触しないと忘れちゃうでしょ。それに最新情報とか送りたいし」と思っていたからです。 会報誌には、プライベートな話を交えながら、役立つ情報やお勧めできる商品などを紹介していました。

そうこうしているうちに、お客様から「深井さんの紹介する商品はアタリが多いので、全部買うようにしています」と言われるようになったのです。40万円するセミナーを紹介した後日、「あのセミナーに行ってきましたよ」と報告された時は、私も驚きました。当然、自社商品を紹介した際も高確率で購入してくれます。なぜなら、商品ではなく、私自身に「信用」という評価が付いているからです。このような状態になれば、売れないものはありません。

商売とは、人と人との営みです。
「商品が良ければ売れる」と考えている人は多いです。それも、間違いではありません。一面の真理ではあります。ですが、私の観点で商売を捉えた場合、「あなたが信用されていれば、何でも売れる」なのです。なぜなら、商売は「モノとおカネ」の交換ですが、同時にそれをしているのは、「人と人」なのですから。

 

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